攀西商界网（熊燊 代茜）3月9日，攀枝花市工商局在金沙明珠酒店召开2017年消费维权工作新闻发布会，攀枝花市政府新闻办副主任卜凡，攀枝花市工商局副局长刘文，市工商局机关党委书记、市消委会常务副会长 张晓东，市工商局公平交易科科长周建军，攀枝花市消委会秘书长邓春莉出席发布会。
新闻发布会由攀枝花市政府新闻办副主任卜凡主持。
攀枝花市工商局副局长刘文就2017年消费维权主题工作“网络诚信 消费无忧”做出部署，强调要强化网络环境下消费者权益保护，以促进消费品质提升为宗旨，积极履职，推动网络消费环境改善；了解消费者需求，反映消费者呼声，主张消费者权益为主线，推动网络消费维权制度健全和机制创新；以开展各类消费教育和引导为抓手，强化经营者自律，增强消费者信心，营造安全无忧的网络消费环境。
攀枝花市工商局机关党委书记、市消委会常务副会长张晓东通报了2016年度攀枝花市受理消费投诉情况并做了详细分析，他指出，2016年投诉和咨询总量与去年同期相比呈上升趋势，特别是咨询总量和挽回经济损失金额大幅上升，全年共受理消费者投诉872件，调解成功856件，调解成功率98.2%，为消费者挽回经济损失230.7万元；接待来访咨询1491人次。受理投诉总量与去年同期相比上升266件，上升43.9%；为消费者挽回经济损失增加116万元，增涨101.1%；接待消费者咨询总量增加883件，上升145.2%。消费投诉热点主要集中在手机质量及售后服务，汽车消费投诉、汽车修理和餐饮服务呈现大幅上升、网络购物成为投诉热点。
市工商局公平交易科科长周建军通报了“红盾春雷行动2017“的行动情况，市（县）两级工商、市场监管部门查办各类违法违章案件313件，涉及不合格化肥114.3吨，不合格成品油28.3吨、不合格钢材23.7吨、不合格微生物菌剂4.8吨、不合格地膜1190公斤、不合格袜子32108双、不合格裤子3079条、不合格玩具1688件、不合格节能灯1536个、不合格衬衫491件、未经检验检疫冻制品67吨、侵犯“SKF”注册商标轴承33套。从2016年12月16日至今，查处了包括某公用企业限制竞争案（滥收费用案）、某公司销售侵犯瑞典公司注册商标“SKF”案（涉案金额15.1万元）、某加油站涉嫌销售不合格柴油案（涉案柴油18.6吨）等一系列大要、典型案件。
攀枝花市消委会秘书 邓春莉通报了2016年度消费维权十大案例，涉及保健品虚假宣传、汽车自燃、女性卫生用品、预付卡消费、预付款消费退款、建筑装饰、未成年人消费、网购鲜果、网络购物、足疗机等领域。
附:案例介绍
攀枝花市消委组织
2016年度消费维权十大案例
（攀枝花市消委会秘书长 邓春莉）
案例一：保健品声称能美容 导致过敏需赔偿
【案情简介】
2016年4月9日，消费者刘女士在潘某、衡某的介绍下购买了某品牌芦荟胶、洁肤乳、玉米肽糙米胚芽片、低聚果糖沙棘茶、沙蒜软胶囊等系列产品。使用、服用后持续出现了脸部红肿、流脓、溃烂等症状，夏某、潘某等到现场查看了刘女士的情况后，仍要求其继续使用。2016年4月27日，刘女士症状急剧加重，送至攀枝花市中心医院就诊后，医院诊断为：过敏性皮炎、皮肤感染。2016年4月28日，刘女士向东区消委会炳草岗分会投诉，要求该品牌经营者承担全部责任。
【处理过程及结果】
炳草岗分会接到投诉后，非常重视，并于2016年4月28日至5月4日分别对该投诉案件中的相关人员做了多次调查询问。经了解：夏某系东区某日用品商行的负责人，潘某、衡某为该店的推销人员。2016年4月初潘某、衡某向刘女士推销某品牌的系列产品，该系列产品实为保健品，但两人却大量口头宣传其排毒养颜的作用。在潘、衡二人的游说下，4月9日起刘女士多次在夏某处购买了该品牌系列产品，共计花费3344元。刘某在服用后第二日开始，先后出现了脸部、眼部周围浮肿、红肿、发烫、硬块、流黄水、至最后溃烂的现象。其间，刘女士通知了夏某、潘某到家中查看。但在查看了情况后，两人仍多次向其宣称此情况是正常排毒现象，让其继续使用。4月27日刘女士的脸部、眼部红肿、流黄水、溃烂等现象急剧加重，在家人的强烈要求下夏某等人只能将刘女士送到医院就医。经医院诊断为：过敏性皮炎、皮肤感染。
炳草岗分会根据调查情况立即组织双方进行调解，在先后四次的耐心劝说、调解下，双方最终达成一致协议：1、由该日用品商行支付刘女士住院期间全部医疗费用；2、退还刘女士所购美容产品的全部费用3344元；3、一次性赔偿刘女士误工费、营养费、后续治疗费等费用合计30000元。
同时，对于该商行违反了《四川省反不正当竞争条例》的行为，由炳草岗分会进行了诉转案，对其立案查处。
【案例评析】
该案中，日用品商行负责人夏某以及自己的销售人员在向刘女士销售保健食品的过程中，为了使自己的商品更好销售，对消费者口头宣传上述食品和保健食品有排毒等功效，而实际消费者购买的上述商品仅是增强免疫力、调节肠道菌群、改善胃肠道功能。违反了《消费者权益保护法》第八条和《四川省反不正当竞争条例》第十二条第一款之规定，同时消费者使用产品后出现异常的情况，不但不让其停止使用、就医，还劝其继续使用直至病情加重的行为，违反了《消费者权益保护法》第七条第一款之规定，根据《消费者权益保护法》第十一条、第四十九条和第五十五条之规定，经营者应当对自己的行为及产生的后果承担相应的法律责任。
案例二：汽车发生自燃 调解获赔新车
【案情简介】
消费者孙先生于2014年1月在东区某汽车4S店以21.98万元的价格购买家用轿车一辆，2015年初，因债务问题孙先生将车抵押过户给张先生，2015年11月25日张先生将车停在路边时发生自燃，经过消防部门鉴定核实，汽车属于电器短路自燃烧毁，并出具了相关鉴定报告。张先生找到孙先生要求赔偿损失，孙先生只得向4S店主张权利，4S店答复：可以赔偿但是需要补缴7万元的折旧费，孙先生不同意此方案,只好投诉到攀枝花市东区消委会瓜子坪分会，请求协调解决，要求退还全部车款或免费换一辆新车。
【处理过程及结果】
瓜子坪分会接到投诉后，非常重视，当天上午赶到4S店，查看汽车燃烧后的相关情况，了解到孙先生所述情况基本属实，并收集了消防部门鉴定材料等相关证据。2016年2月26日，消委工作人员组织消费者孙先生和4S店进行了调解，向双方宣讲了《消费者权益保护法》的相关规定，并督促汽车销售商当场同生产厂家联系，尽快对车辆进行赔偿。
经过消委工作人员四次反复调解，双方最终于2016年2月29日达成了一致意见：由4S店赔偿同款新车一辆，价值21.98万元。消费者对此结果非常满意。
【案例评析】
此案中，消费者张先生在汽车自燃后及时拨打了119报警，并在事故处理后向消防部门索要了相关鉴定材料，确定了自燃由汽车电路故障引起，而经营者无法举证证明电路故障是由消费者原因引起，依据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”之规定4S店应按消费者主张承担该纠纷的赔偿责任。
案例三：合格产品损健康 造成损失应赔偿
【案情简介】
2016年8月16日,攀枝花市金江镇消费者李女士在金江镇某超市购买了某品牌女性卫生用品，使用后身体产生不适，到医院就医后花费医疗费237.48元。事后，李女士与该超市协商，要求解决就医医疗费用，超市负责人与厂方代表相互推诿。经协商，生产厂方只愿意为李女士承担195元医药费。李女士遂向攀枝花市消委会钒钛园区分会投诉，要求生产厂方赔偿全部医疗费用及使用产品后身体不适带来的精神损失费和就医期间的误工费等。
【处理过程及结果】
接到投诉后，钒钛园区分会工作人员首先与消费者李女士、超市负责人、生产厂方代表和医院进行了沟通了解。经调查，李某所使用的产品符合产品质量相关规定要求，李女士使用产品后产生不适系过敏反应。经分会工作人员协调沟通，李女士与生产厂方最终达成一致意见：生产厂家为消费者李某承担医疗费237.50元，补偿误工费100元，合计337.5元。
【案例评析】
本案中，经营者的行为违反了《消费者权益保护法》第七条之规定，侵害了消费者的人身、财产安全权，依据《消费者权益保护法》第四十九条之规定，经营者应当承担医疗费、交通费等消费者出的合理费用。
本案的产品，在使用中直接与人体接触，虽无直接证据证明其产品质量有瑕疵，但由于人体皮肤的特殊性，即便是合格产品也会因个体差异发生过敏等情况，经营者应当明示。在未明示的情况下，发生过敏反应，经营者应当承担民事赔偿责任。消费者出具了购买和使用商品的相关证明，以及医院提供的相关医学证明。调解中，工作人员对经营者进行了耐心的说服教育，经营者主动承担了相关的直接经济损失，此案得到圆满解决。
案例四：预付卡消费生纠纷 充值容易退款难
【案情简介】
2015年8月3日，消费者祁女士在朋友的介绍下参加了一家名为“某某健康”的宣传活动，多次参加活动后，在听其经营者宣传保健品功效、预存货款可以打折和定期送产品给会员后，于是便预存了3000元，办理了一张会员卡，办理过程中，经营者告知该金额就存于此卡中，以后需要购买相关保健产品时，就从中抵扣。截止2016年10月份，祁女士都未选中合适的商品，期间通过消费知识学习，明白了保健品真实效用，于是找到经营者退卡，而经营者则提出各种理由拒绝退款。2016年10月9日，祁女士向西区消委会投诉，提出全额退款。
【处理过程及结果】
西区消委会工作人员接诉后，立即联系了经营者进行调查，经调查，经营者认为是消费者自愿办理该卡，办卡前也告诉了消费者只能购买产品不能退款，而消费者办卡前也接受了经营者的赠品，所以无法退款。消委会工作人员立即组织双方进行调解，通过长时间的沟通与相关法律法规的宣传，最终经营者同意退还消费者3000元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况权利。第十一条：消费者享有公平交易的权利。显然，当初经营者对其商品的宣传侵害了消费者的知情权和公平交易权。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者办理预付式消费卡，如果经营者的服务质量或商品质量与其承诺或描述的明显不符，消费者可以要求经营者退卡。
案例五：预付款消费遇难题 消费维权中心帮解决
【案情简介】
2016年5月16日，消费者杨女士向米易县公众信息网县委书记信箱投诉称，她于2015年12月中旬在米易县某美容美发店办理了一张VIP充值卡，2016年3月20日在其工作人员推荐下再次购买了一套价值298.00元的洗发产品。4月初，前去消费洗头，结果该店大门紧闭。杨女士立即到同一品牌另一经营店（星河世纪城店）询问情况，但该店员工声称不知情。杨女士认为两家店同属于一家美容美发店，为什么不能承担责任，遂进行投诉。此后县委书记信箱将此投诉转至米易县消委会。
【处理过程及结果】
米易县消委会接诉后立即展开调查，经调查：杨女士办理会员卡的美容美发店负责人宋某与星河世纪城店负责人陈某，两店同为“某某”品牌加盟店，但两店经营者为不同出资人，业务相对独立。宋某因不能继续经营，已将自己承揽的未履行的服务业务转交给陈某，但由于宋某未按约定及时将500.00多元的应付款汇给陈某，致使陈某不愿继续为宋某承接的顾客提供后续服务，影响了消费者杨女士的正常消费。米易县消委会立即组织宋某与消费者进行调解，最终达成协议，宋某退还消费者杨女士VIP充值卡内未消费款额计64.00元；并退还消费者杨女士已付费且使用过的一套洗发产品。
【案例评析】
本案中，宋某由于自身原因，未按照约定履行相关服务，依据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定，宋某必须为其未尽到的义务所造成的后果负责。
案例六：装修给水出问题 相邻住户也遭殃
【案情简介】
2016年3月18日，消费者王先生向攀枝花市建筑装饰消费维权投诉服务站投诉：某装饰公司为自己的住房装修的给水施工工程质量有问题，短短一年多漏水达7-8次，地板多次撬开，同时，将楼下邻居柜子泡坏。王先生要求该公司彻底解决装修给水管漏水问题。
【处理过程和结果】
服务站接到投诉后对王先生反映的情况进行了实地调查。经了解，2014年6月，王先生与某装饰公司签订了装修合同，2015年1月入住，2015年3月至2016年3月，发生水管漏水7次：入户处、入户阳台（2次）、厨房、过道、次卫（2次），漏水点遍布在地板、厨房、厕所等，都是由接头漏水造成。经服务站专业人员分析判断，接连不断的水管漏水，说明铺设水管不能正常使用，如需彻底解决漏水问题则需要完全重新铺设管道，由于返工成本大，而水管又是王先生自己采购的，在不拆除原水管的情况下，装修公司、消费者、水管销售商责任无法界定。在维权服务站的建议下，装饰公司和水管供应商负责人一同对漏水接头进行解剖查看，发现存在焊接热熔质量问题，水管确实不能正常使用，需重新铺设水管。
服务站认为，按照《四川省消费者权益保护条例》第三十七条之规定，“从事家庭装饰装修业的经营者，应当与消费者以书面合同的形式约定装饰、装修内容，明确相互权利与义务，因经营者违反合同约定，消费者要求重作、返工的，应当重作、返工，并由经营者承担全部费用；造成工期延期的，应当承担违约责任。经营者对装饰、装修工程，应当自工程竣工验收交付之日起两年内予以免费保修。”装饰公司和水管供应商对此事承担责任。
2016年4月16日，三方达成调解协议：装饰公司承担墙、地面恢复原貌的材料费用，材料供应商承担换管的材料及所有施工费用，整改时间为30天。该处理结果王先生表示非常满意，并对服务站耐心细致的工作表示感谢！
【案例评析】
此案件是我市众多消费维权服务站调处案件中的一个代表，为了把消费纠纷化解在萌芽状态，市工商局、市消委会在全市筹建了71个消费维权服务站，并于2011年10月正式挂牌运作。在本案的处理中，特别是责任划分上，装饰装修行业协会消费者维权服务站，体现出了明显的专业优势，以专业的态度，以事实为依据，迅速化解了纠纷。
案例七：孩子未成年 合同应甄别
【案情简介】
2016年8月25日，消费者曾先生向仁和区消委会投诉称，他的孩子属于未成年人，在未经家人的同意的情况下，在家拿了钱私自在某影楼处定了一套艺术照，现请求帮助退款。
【处理过程及结果】
仁和区消委会工作人员接到投诉后，立即开展调查，并多次与经营者沟通，同时指出：未成年人在购买和接受服务时，缺乏选择力和判断力。作为经营者，在面对没有监护人的陪同、许可，并未带身份证的情况下，不应该为其提供服务。根据《中华人民共和国民法通则》第十二条：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。《中华人民共和国合同法》第四十七条规定，限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，这样的合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。最终，经仁和消委会工作人员调解，经营者为曾先生办理了退款手续。
【案例评析】
未成年人消费已不仅限于学习用品等小额消费，餐饮、娱乐、电器等大额消费也普遍存在，因此作为经营者，在遇到无民事行为能力和限制行为能力人前来购买商品或接受服务时，应当甄别购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应。
案例八：网购鲜果有损坏 消委宣传促合解
【案情简介】
2016年1月21日，山东青岛市消费者王先生以136元的价格，通过某网络购物平台在米易县的攀枝花某科技有限公司购买了米易枇杷一箱。2016年1月26日收货后发现部分枇杷有损坏现象，1月28日王先生联系经营者要求退货，但经营者认为：消费者签收时间为2016年1月26日下午16:30，与售后客服联系时间为：2016年1月28日上午12:05，消费者未及时尽到查验义务，其退货请求已超过生鲜售后服务24小时的时限，且一箱枇杷大概数量为62-68个之间，运输过程中损坏枇杷数量实际为6个，其余的并不影响食用，即使赔偿也不应该全额退款，拒绝了消费者的退货请求。2016年1月29日，消费者向攀枝花市米易县消委会进行投诉，要求商家全额退款。
【处理过程及结果】
米易县消委会工作人员接诉后，立即通过电话向消费者了解了详细的事情经过，并到经营场所进行核实。调查中，消委工作人员收集了由经营者提供的《营业执照》复印件、网络交易截图、快递签收记录截图、售后与消费者聊天记录截图。
调查结束后消委会工作人员首先与消费者进行了沟通，告知了其购买枇杷的消费行为属于《消费者权益保护法》第二十五条七日无理由退货条款中的第二类排除商品，不适用七日无理由退货，但该商品仍应遵循《消费者权益保护法》第二十三条质量保证的原则，消费者可以按照实际损失要求赔偿。
随后，消委会工作人员向经营者讲解《消费者权益保护法》的相关要求，指出其售后服务条款存在单方约定的情况，同时告知经营者，应从我市打造“攀枝花特色农产品，树攀枝花水果形象”的角度，积极应对投诉。 经营者当即表示，充分重视该消费投诉，请求消委会给两天时间，自己先与消费者联系进行和解。2月1日，经营者向米易县消委会反馈，已向消费者道歉并补偿68元。该纠纷已达成和解，消费者表示满意。
【案例评析】
此案为攀枝花市典型的网络交易投诉。近年来，攀枝花市依托得天独厚的阳光资源和亚热带干热河谷气候，大力发展特色农业，“攀枝花水果”在川内乃至全国都有着较高的声誉。通过电子商务和现代化物流，“攀枝花水果”在网络交易中占具攀枝花网售商品的绝大部分份额，处理好此类消费纠纷意义重大。鲜果类网络交易行为，虽不适用《消费者权益保护法》第二十五条的规定，但仍应遵循《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”规定的质量保证义务，经营者在网络经营此类易损商品时应当与承运者签定详细的条款，明确责任义务。对于售后的时限约定，应在消费者购买前作专门提示，尽到告知义务。
案例九：网络购物起纠纷 消委调解平事端
【案情简介】
2016年9月4日，消费者周先生通过淘宝网店，购买了一瓶由盐边某有限责任公司生产的蛇油膏，在使用的过程中周先生感觉其所买的蛇油膏与其所宣传功效不一致，随后要求退货并全额退款，并返还邮费。但是经营者以周先生已经使用为由不予全额退款。随后，周先生在网上对该公司生产的蛇油膏以假冒伪劣产品进行评价。经营者在看到网上的评论后，多次与周先生进行沟通，希望周先生能更改评论，并解释说自己所买的蛇油膏并非假冒他人的产品，有自己的品牌。但周先生不予理睬，不更改评论，依然要求经营者退货并全额退款，并返还来回的邮费。双方多次商议无果，于是周先生在2016年9月26日，通过电话投诉到攀枝花市盐边县消委会，要求退一赔三。
【处理过程及结果】
盐边县消委会在接诉后立即开展了调查。经调查：该公司由大学生毕业后自主创业成立的公司，产品品牌也由其创立，经营中并没有出售假冒商品和其它违法行为。但针对周先生所说的使用后没有效果一事，经营者愿意通过协商处理。经盐边县消委会工作人员调解双方达成一致意见：1、蛇油膏仍由周先生使用；2、经营者退还周先生购买商品的全部款项；3、周先生立即在网上更改评论。纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
该案为典型的网络购物所引发的消费纠纷。出现此类纠纷，消费者可向“卖家”所在地的消委会或工商行政管理机关进行投诉，也可向平台所在地（即淘宝网注册地：杭州）的消委会或工商行政管理机关进行投诉，消费者选择了向“卖家”所在地投诉，故盐边县消委会对此有管辖权。
本案中，周先生退一赔三的要求并未得到消委会支持，是因经营者并没实施《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定的欺诈行为，故不适用《消费者权益保护法》第五十五条之规定。经深入调查后，消委会发现，经营者坚持不给周先生退货的理由是，周先生轻易在网上给经营者差评，从而导致矛盾升级。后经过盐边县消委会的工作人员通过实地查看、电话交流、网络沟通等方式做了大量调解说服工作，最终该纠纷得以解决。
案例十：足疗机多次维修影响使用 消委调解获赔偿
【案情简介】
2015年12月18日，消费者李先生在东区某经营部购足疗机一台，使用5天后，保险管被烧坏，并由经营者维修；2016年8月4日，在使用过程中足疗机电控板又被烧坏，经营者再次于8月15日修好；2016年8月17日，该足疗机电控板再次烧坏，但这次维修直到四个月后仍未修好。李先生遂于2016年12月20日向东区消委会大渡口分会投诉，要求商家全额退款。
【处理过程及结果】
大渡口分会工作人员接到投诉后，立即通过电话向经营者进行调查，经调查得知，消费者反映情况基本属实，于是大渡口分会工作人员与经营者进行了沟通，告知经营者：根据国家商品“三包”规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。同时，消费者按照《消费者权益保护法》第二十三条质量保证的原则，消费者可以按照实际损失要求赔偿。随后，大渡口分会工作人员还向经营者讲解《消费者权益保护法》的相关要求，指出其售后服务中存在的瑕疵以及应该承担的责任。最终，双方达成调解协议：商家退还足疗机价款的一半（原价600元）给消费者，并当场支付，消费者表示满意。
【案例评析】
此案为保健器材消费引发的投诉。近年来，随着物质文化生活水平的提高，人们对健康的关注程度越来越高，因此，品类繁多的保健器材也越来越畅销。该案中的保健器材并不属于人们熟知的“三包”规定内的产品，但消委会工作人员依据《消费者权益保护法》第二十三条质量保证的原则和第二十四条退货、更换、修理义务，同时参考借鉴“三包”规定相关内容，提出了较为合理的调解意见，促使双方最终达成调解协议。
攀西商界网（熊燊 代茜）3月9日，攀枝花市工商局在金沙明珠酒店召开2017年消费维权工作新闻发布会，攀枝花市政府新闻办副主任卜凡，攀枝花市工商局副局长刘文，市工商局机关党委书记、市消委会常务副会长 张晓东，市工商局公平交易科科长周建军，攀枝花市消委会秘书长邓春莉出席发布会。
新闻发布会由攀枝花市政府新闻办副主任卜凡主持。
攀枝花市工商局副局长刘文就2017年消费维权主题工作“网络诚信 消费无忧”做出部署，强调要强化网络环境下消费者权益保护，以促进消费品质提升为宗旨，积极履职，推动网络消费环境改善；了解消费者需求，反映消费者呼声，主张消费者权益为主线，推动网络消费维权制度健全和机制创新；以开展各类消费教育和引导为抓手，强化经营者自律，增强消费者信心，营造安全无忧的网络消费环境。
攀枝花市工商局机关党委书记、市消委会常务副会长张晓东通报了2016年度攀枝花市受理消费投诉情况并做了详细分析，他指出，2016年投诉和咨询总量与去年同期相比呈上升趋势，特别是咨询总量和挽回经济损失金额大幅上升，全年共受理消费者投诉872件，调解成功856件，调解成功率98.2%，为消费者挽回经济损失230.7万元；接待来访咨询1491人次。受理投诉总量与去年同期相比上升266件，上升43.9%；为消费者挽回经济损失增加116万元，增涨101.1%；接待消费者咨询总量增加883件，上升145.2%。消费投诉热点主要集中在手机质量及售后服务，汽车消费投诉、汽车修理和餐饮服务呈现大幅上升、网络购物成为投诉热点。
市工商局公平交易科科长周建军通报了“红盾春雷行动2017“的行动情况，市（县）两级工商、市场监管部门查办各类违法违章案件313件，涉及不合格化肥114.3吨，不合格成品油28.3吨、不合格钢材23.7吨、不合格微生物菌剂4.8吨、不合格地膜1190公斤、不合格袜子32108双、不合格裤子3079条、不合格玩具1688件、不合格节能灯1536个、不合格衬衫491件、未经检验检疫冻制品67吨、侵犯“SKF”注册商标轴承33套。从2016年12月16日至今，查处了包括某公用企业限制竞争案（滥收费用案）、某公司销售侵犯瑞典公司注册商标“SKF”案（涉案金额15.1万元）、某加油站涉嫌销售不合格柴油案（涉案柴油18.6吨）等一系列大要、典型案件。
攀枝花市消委会秘书 邓春莉通报了2016年度消费维权十大案例，涉及保健品虚假宣传、汽车自燃、女性卫生用品、预付卡消费、预付款消费退款、建筑装饰、未成年人消费、网购鲜果、网络购物、足疗机等领域。
附:案例介绍
攀枝花市消委组织
2016年度消费维权十大案例
（攀枝花市消委会秘书长 邓春莉）
案例一：保健品声称能美容 导致过敏需赔偿
【案情简介】
2016年4月9日，消费者刘女士在潘某、衡某的介绍下购买了某品牌芦荟胶、洁肤乳、玉米肽糙米胚芽片、低聚果糖沙棘茶、沙蒜软胶囊等系列产品。使用、服用后持续出现了脸部红肿、流脓、溃烂等症状，夏某、潘某等到现场查看了刘女士的情况后，仍要求其继续使用。2016年4月27日，刘女士症状急剧加重，送至攀枝花市中心医院就诊后，医院诊断为：过敏性皮炎、皮肤感染。2016年4月28日，刘女士向东区消委会炳草岗分会投诉，要求该品牌经营者承担全部责任。
【处理过程及结果】
炳草岗分会接到投诉后，非常重视，并于2016年4月28日至5月4日分别对该投诉案件中的相关人员做了多次调查询问。经了解：夏某系东区某日用品商行的负责人，潘某、衡某为该店的推销人员。2016年4月初潘某、衡某向刘女士推销某品牌的系列产品，该系列产品实为保健品，但两人却大量口头宣传其排毒养颜的作用。在潘、衡二人的游说下，4月9日起刘女士多次在夏某处购买了该品牌系列产品，共计花费3344元。刘某在服用后第二日开始，先后出现了脸部、眼部周围浮肿、红肿、发烫、硬块、流黄水、至最后溃烂的现象。其间，刘女士通知了夏某、潘某到家中查看。但在查看了情况后，两人仍多次向其宣称此情况是正常排毒现象，让其继续使用。4月27日刘女士的脸部、眼部红肿、流黄水、溃烂等现象急剧加重，在家人的强烈要求下夏某等人只能将刘女士送到医院就医。经医院诊断为：过敏性皮炎、皮肤感染。
炳草岗分会根据调查情况立即组织双方进行调解，在先后四次的耐心劝说、调解下，双方最终达成一致协议：1、由该日用品商行支付刘女士住院期间全部医疗费用；2、退还刘女士所购美容产品的全部费用3344元；3、一次性赔偿刘女士误工费、营养费、后续治疗费等费用合计30000元。
同时，对于该商行违反了《四川省反不正当竞争条例》的行为，由炳草岗分会进行了诉转案，对其立案查处。
【案例评析】
该案中，日用品商行负责人夏某以及自己的销售人员在向刘女士销售保健食品的过程中，为了使自己的商品更好销售，对消费者口头宣传上述食品和保健食品有排毒等功效，而实际消费者购买的上述商品仅是增强免疫力、调节肠道菌群、改善胃肠道功能。违反了《消费者权益保护法》第八条和《四川省反不正当竞争条例》第十二条第一款之规定，同时消费者使用产品后出现异常的情况，不但不让其停止使用、就医，还劝其继续使用直至病情加重的行为，违反了《消费者权益保护法》第七条第一款之规定，根据《消费者权益保护法》第十一条、第四十九条和第五十五条之规定，经营者应当对自己的行为及产生的后果承担相应的法律责任。
案例二：汽车发生自燃 调解获赔新车
【案情简介】
消费者孙先生于2014年1月在东区某汽车4S店以21.98万元的价格购买家用轿车一辆，2015年初，因债务问题孙先生将车抵押过户给张先生，2015年11月25日张先生将车停在路边时发生自燃，经过消防部门鉴定核实，汽车属于电器短路自燃烧毁，并出具了相关鉴定报告。张先生找到孙先生要求赔偿损失，孙先生只得向4S店主张权利，4S店答复：可以赔偿但是需要补缴7万元的折旧费，孙先生不同意此方案,只好投诉到攀枝花市东区消委会瓜子坪分会，请求协调解决，要求退还全部车款或免费换一辆新车。
【处理过程及结果】
瓜子坪分会接到投诉后，非常重视，当天上午赶到4S店，查看汽车燃烧后的相关情况，了解到孙先生所述情况基本属实，并收集了消防部门鉴定材料等相关证据。2016年2月26日，消委工作人员组织消费者孙先生和4S店进行了调解，向双方宣讲了《消费者权益保护法》的相关规定，并督促汽车销售商当场同生产厂家联系，尽快对车辆进行赔偿。
经过消委工作人员四次反复调解，双方最终于2016年2月29日达成了一致意见：由4S店赔偿同款新车一辆，价值21.98万元。消费者对此结果非常满意。
【案例评析】
此案中，消费者张先生在汽车自燃后及时拨打了119报警，并在事故处理后向消防部门索要了相关鉴定材料，确定了自燃由汽车电路故障引起，而经营者无法举证证明电路故障是由消费者原因引起，依据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”之规定4S店应按消费者主张承担该纠纷的赔偿责任。
案例三：合格产品损健康 造成损失应赔偿
【案情简介】
2016年8月16日,攀枝花市金江镇消费者李女士在金江镇某超市购买了某品牌女性卫生用品，使用后身体产生不适，到医院就医后花费医疗费237.48元。事后，李女士与该超市协商，要求解决就医医疗费用，超市负责人与厂方代表相互推诿。经协商，生产厂方只愿意为李女士承担195元医药费。李女士遂向攀枝花市消委会钒钛园区分会投诉，要求生产厂方赔偿全部医疗费用及使用产品后身体不适带来的精神损失费和就医期间的误工费等。
【处理过程及结果】
接到投诉后，钒钛园区分会工作人员首先与消费者李女士、超市负责人、生产厂方代表和医院进行了沟通了解。经调查，李某所使用的产品符合产品质量相关规定要求，李女士使用产品后产生不适系过敏反应。经分会工作人员协调沟通，李女士与生产厂方最终达成一致意见：生产厂家为消费者李某承担医疗费237.50元，补偿误工费100元，合计337.5元。
【案例评析】
本案中，经营者的行为违反了《消费者权益保护法》第七条之规定，侵害了消费者的人身、财产安全权，依据《消费者权益保护法》第四十九条之规定，经营者应当承担医疗费、交通费等消费者出的合理费用。
本案的产品，在使用中直接与人体接触，虽无直接证据证明其产品质量有瑕疵，但由于人体皮肤的特殊性，即便是合格产品也会因个体差异发生过敏等情况，经营者应当明示。在未明示的情况下，发生过敏反应，经营者应当承担民事赔偿责任。消费者出具了购买和使用商品的相关证明，以及医院提供的相关医学证明。调解中，工作人员对经营者进行了耐心的说服教育，经营者主动承担了相关的直接经济损失，此案得到圆满解决。
案例四：预付卡消费生纠纷 充值容易退款难
【案情简介】
2015年8月3日，消费者祁女士在朋友的介绍下参加了一家名为“某某健康”的宣传活动，多次参加活动后，在听其经营者宣传保健品功效、预存货款可以打折和定期送产品给会员后，于是便预存了3000元，办理了一张会员卡，办理过程中，经营者告知该金额就存于此卡中，以后需要购买相关保健产品时，就从中抵扣。截止2016年10月份，祁女士都未选中合适的商品，期间通过消费知识学习，明白了保健品真实效用，于是找到经营者退卡，而经营者则提出各种理由拒绝退款。2016年10月9日，祁女士向西区消委会投诉，提出全额退款。
【处理过程及结果】
西区消委会工作人员接诉后，立即联系了经营者进行调查，经调查，经营者认为是消费者自愿办理该卡，办卡前也告诉了消费者只能购买产品不能退款，而消费者办卡前也接受了经营者的赠品，所以无法退款。消委会工作人员立即组织双方进行调解，通过长时间的沟通与相关法律法规的宣传，最终经营者同意退还消费者3000元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况权利。第十一条：消费者享有公平交易的权利。显然，当初经营者对其商品的宣传侵害了消费者的知情权和公平交易权。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者办理预付式消费卡，如果经营者的服务质量或商品质量与其承诺或描述的明显不符，消费者可以要求经营者退卡。
案例五：预付款消费遇难题 消费维权中心帮解决
【案情简介】
2016年5月16日，消费者杨女士向米易县公众信息网县委书记信箱投诉称，她于2015年12月中旬在米易县某美容美发店办理了一张VIP充值卡，2016年3月20日在其工作人员推荐下再次购买了一套价值298.00元的洗发产品。4月初，前去消费洗头，结果该店大门紧闭。杨女士立即到同一品牌另一经营店（星河世纪城店）询问情况，但该店员工声称不知情。杨女士认为两家店同属于一家美容美发店，为什么不能承担责任，遂进行投诉。此后县委书记信箱将此投诉转至米易县消委会。
【处理过程及结果】
米易县消委会接诉后立即展开调查，经调查：杨女士办理会员卡的美容美发店负责人宋某与星河世纪城店负责人陈某，两店同为“某某”品牌加盟店，但两店经营者为不同出资人，业务相对独立。宋某因不能继续经营，已将自己承揽的未履行的服务业务转交给陈某，但由于宋某未按约定及时将500.00多元的应付款汇给陈某，致使陈某不愿继续为宋某承接的顾客提供后续服务，影响了消费者杨女士的正常消费。米易县消委会立即组织宋某与消费者进行调解，最终达成协议，宋某退还消费者杨女士VIP充值卡内未消费款额计64.00元；并退还消费者杨女士已付费且使用过的一套洗发产品。
【案例评析】
本案中，宋某由于自身原因，未按照约定履行相关服务，依据《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定，宋某必须为其未尽到的义务所造成的后果负责。
案例六：装修给水出问题 相邻住户也遭殃
【案情简介】
2016年3月18日，消费者王先生向攀枝花市建筑装饰消费维权投诉服务站投诉：某装饰公司为自己的住房装修的给水施工工程质量有问题，短短一年多漏水达7-8次，地板多次撬开，同时，将楼下邻居柜子泡坏。王先生要求该公司彻底解决装修给水管漏水问题。
【处理过程和结果】
服务站接到投诉后对王先生反映的情况进行了实地调查。经了解，2014年6月，王先生与某装饰公司签订了装修合同，2015年1月入住，2015年3月至2016年3月，发生水管漏水7次：入户处、入户阳台（2次）、厨房、过道、次卫（2次），漏水点遍布在地板、厨房、厕所等，都是由接头漏水造成。经服务站专业人员分析判断，接连不断的水管漏水，说明铺设水管不能正常使用，如需彻底解决漏水问题则需要完全重新铺设管道，由于返工成本大，而水管又是王先生自己采购的，在不拆除原水管的情况下，装修公司、消费者、水管销售商责任无法界定。在维权服务站的建议下，装饰公司和水管供应商负责人一同对漏水接头进行解剖查看，发现存在焊接热熔质量问题，水管确实不能正常使用，需重新铺设水管。
服务站认为，按照《四川省消费者权益保护条例》第三十七条之规定，“从事家庭装饰装修业的经营者，应当与消费者以书面合同的形式约定装饰、装修内容，明确相互权利与义务，因经营者违反合同约定，消费者要求重作、返工的，应当重作、返工，并由经营者承担全部费用；造成工期延期的，应当承担违约责任。经营者对装饰、装修工程，应当自工程竣工验收交付之日起两年内予以免费保修。”装饰公司和水管供应商对此事承担责任。
2016年4月16日，三方达成调解协议：装饰公司承担墙、地面恢复原貌的材料费用，材料供应商承担换管的材料及所有施工费用，整改时间为30天。该处理结果王先生表示非常满意，并对服务站耐心细致的工作表示感谢！
【案例评析】
此案件是我市众多消费维权服务站调处案件中的一个代表，为了把消费纠纷化解在萌芽状态，市工商局、市消委会在全市筹建了71个消费维权服务站，并于2011年10月正式挂牌运作。在本案的处理中，特别是责任划分上，装饰装修行业协会消费者维权服务站，体现出了明显的专业优势，以专业的态度，以事实为依据，迅速化解了纠纷。
案例七：孩子未成年 合同应甄别
【案情简介】
2016年8月25日，消费者曾先生向仁和区消委会投诉称，他的孩子属于未成年人，在未经家人的同意的情况下，在家拿了钱私自在某影楼处定了一套艺术照，现请求帮助退款。
【处理过程及结果】
仁和区消委会工作人员接到投诉后，立即开展调查，并多次与经营者沟通，同时指出：未成年人在购买和接受服务时，缺乏选择力和判断力。作为经营者，在面对没有监护人的陪同、许可，并未带身份证的情况下，不应该为其提供服务。根据《中华人民共和国民法通则》第十二条：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。《中华人民共和国合同法》第四十七条规定，限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，这样的合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。最终，经仁和消委会工作人员调解，经营者为曾先生办理了退款手续。
【案例评析】
未成年人消费已不仅限于学习用品等小额消费，餐饮、娱乐、电器等大额消费也普遍存在，因此作为经营者，在遇到无民事行为能力和限制行为能力人前来购买商品或接受服务时，应当甄别购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应。
案例八：网购鲜果有损坏 消委宣传促合解
【案情简介】
2016年1月21日，山东青岛市消费者王先生以136元的价格，通过某网络购物平台在米易县的攀枝花某科技有限公司购买了米易枇杷一箱。2016年1月26日收货后发现部分枇杷有损坏现象，1月28日王先生联系经营者要求退货，但经营者认为：消费者签收时间为2016年1月26日下午16:30，与售后客服联系时间为：2016年1月28日上午12:05，消费者未及时尽到查验义务，其退货请求已超过生鲜售后服务24小时的时限，且一箱枇杷大概数量为62-68个之间，运输过程中损坏枇杷数量实际为6个，其余的并不影响食用，即使赔偿也不应该全额退款，拒绝了消费者的退货请求。2016年1月29日，消费者向攀枝花市米易县消委会进行投诉，要求商家全额退款。
【处理过程及结果】
米易县消委会工作人员接诉后，立即通过电话向消费者了解了详细的事情经过，并到经营场所进行核实。调查中，消委工作人员收集了由经营者提供的《营业执照》复印件、网络交易截图、快递签收记录截图、售后与消费者聊天记录截图。
调查结束后消委会工作人员首先与消费者进行了沟通，告知了其购买枇杷的消费行为属于《消费者权益保护法》第二十五条七日无理由退货条款中的第二类排除商品，不适用七日无理由退货，但该商品仍应遵循《消费者权益保护法》第二十三条质量保证的原则，消费者可以按照实际损失要求赔偿。
随后，消委会工作人员向经营者讲解《消费者权益保护法》的相关要求，指出其售后服务条款存在单方约定的情况，同时告知经营者，应从我市打造“攀枝花特色农产品，树攀枝花水果形象”的角度，积极应对投诉。 经营者当即表示，充分重视该消费投诉，请求消委会给两天时间，自己先与消费者联系进行和解。2月1日，经营者向米易县消委会反馈，已向消费者道歉并补偿68元。该纠纷已达成和解，消费者表示满意。
【案例评析】
此案为攀枝花市典型的网络交易投诉。近年来，攀枝花市依托得天独厚的阳光资源和亚热带干热河谷气候，大力发展特色农业，“攀枝花水果”在川内乃至全国都有着较高的声誉。通过电子商务和现代化物流，“攀枝花水果”在网络交易中占具攀枝花网售商品的绝大部分份额，处理好此类消费纠纷意义重大。鲜果类网络交易行为，虽不适用《消费者权益保护法》第二十五条的规定，但仍应遵循《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”规定的质量保证义务，经营者在网络经营此类易损商品时应当与承运者签定详细的条款，明确责任义务。对于售后的时限约定，应在消费者购买前作专门提示，尽到告知义务。
案例九：网络购物起纠纷 消委调解平事端
【案情简介】
2016年9月4日，消费者周先生通过淘宝网店，购买了一瓶由盐边某有限责任公司生产的蛇油膏，在使用的过程中周先生感觉其所买的蛇油膏与其所宣传功效不一致，随后要求退货并全额退款，并返还邮费。但是经营者以周先生已经使用为由不予全额退款。随后，周先生在网上对该公司生产的蛇油膏以假冒伪劣产品进行评价。经营者在看到网上的评论后，多次与周先生进行沟通，希望周先生能更改评论，并解释说自己所买的蛇油膏并非假冒他人的产品，有自己的品牌。但周先生不予理睬，不更改评论，依然要求经营者退货并全额退款，并返还来回的邮费。双方多次商议无果，于是周先生在2016年9月26日，通过电话投诉到攀枝花市盐边县消委会，要求退一赔三。
【处理过程及结果】
盐边县消委会在接诉后立即开展了调查。经调查：该公司由大学生毕业后自主创业成立的公司，产品品牌也由其创立，经营中并没有出售假冒商品和其它违法行为。但针对周先生所说的使用后没有效果一事，经营者愿意通过协商处理。经盐边县消委会工作人员调解双方达成一致意见：1、蛇油膏仍由周先生使用；2、经营者退还周先生购买商品的全部款项；3、周先生立即在网上更改评论。纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
该案为典型的网络购物所引发的消费纠纷。出现此类纠纷，消费者可向“卖家”所在地的消委会或工商行政管理机关进行投诉，也可向平台所在地（即淘宝网注册地：杭州）的消委会或工商行政管理机关进行投诉，消费者选择了向“卖家”所在地投诉，故盐边县消委会对此有管辖权。
本案中，周先生退一赔三的要求并未得到消委会支持，是因经营者并没实施《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定的欺诈行为，故不适用《消费者权益保护法》第五十五条之规定。经深入调查后，消委会发现，经营者坚持不给周先生退货的理由是，周先生轻易在网上给经营者差评，从而导致矛盾升级。后经过盐边县消委会的工作人员通过实地查看、电话交流、网络沟通等方式做了大量调解说服工作，最终该纠纷得以解决。
案例十：足疗机多次维修影响使用 消委调解获赔偿
【案情简介】
2015年12月18日，消费者李先生在东区某经营部购足疗机一台，使用5天后，保险管被烧坏，并由经营者维修；2016年8月4日，在使用过程中足疗机电控板又被烧坏，经营者再次于8月15日修好；2016年8月17日，该足疗机电控板再次烧坏，但这次维修直到四个月后仍未修好。李先生遂于2016年12月20日向东区消委会大渡口分会投诉，要求商家全额退款。
【处理过程及结果】
大渡口分会工作人员接到投诉后，立即通过电话向经营者进行调查，经调查得知，消费者反映情况基本属实，于是大渡口分会工作人员与经营者进行了沟通，告知经营者：根据国家商品“三包”规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。同时，消费者按照《消费者权益保护法》第二十三条质量保证的原则，消费者可以按照实际损失要求赔偿。随后，大渡口分会工作人员还向经营者讲解《消费者权益保护法》的相关要求，指出其售后服务中存在的瑕疵以及应该承担的责任。最终，双方达成调解协议：商家退还足疗机价款的一半（原价600元）给消费者，并当场支付，消费者表示满意。
【案例评析】
此案为保健器材消费引发的投诉。近年来，随着物质文化生活水平的提高，人们对健康的关注程度越来越高，因此，品类繁多的保健器材也越来越畅销。该案中的保健器材并不属于人们熟知的“三包”规定内的产品，但消委会工作人员依据《消费者权益保护法》第二十三条质量保证的原则和第二十四条退货、更换、修理义务，同时参考借鉴“三包”规定相关内容，提出了较为合理的调解意见，促使双方最终达成调解协议。