攀枝花市“12345”市民热线管理暂行办法
第一章　总　则

　　第一条　为确保“12345市民热线”办理工作行为规范、运转协调、监管有力，制定本暂行办法。
　　第二条　“12345市民热线”是市委、市政府利用现代信息技术，以“集中受理、归口办理、统一监管、分别回复、分类选登”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。“12345市民热线”收到的各种电话、电子信件、短信、传真等信息统称为“信件”，向“12345市民热线”发送“信件”的市民统称为“来信人”。
　　第三条　“12345市民热线”的宗旨是推进政务公开、促进科学决策、服务广大市民、建设阳光政府。
　　第四条　“12345”市民热线的工作原则是坚持服务第一、实事求是、务实高效、分级负责、归口办理、越级监督和注意保密。
　　第五条　“12345市民热线”的主要职责是受理市民通过各种电话、电子信件、短信、传真等方式提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。
　　第六条　“12345市民热线”是由市委群工局（市政府信访局）牵头，各县（区）政府、市级各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。市委群工局（市政府信访局）是“12345市民热线”的主管机关，负责领导、检查、协调、监管“12345市民热线”的工作以及综合考评的审定。“12345市民热线”受理中心（暂定名）负责“12345市民热线”的日常运行和管理，包括“信件”的集中受理、分发、跟踪、催办和工作情况的统计、通报、综合考评等日常管理。各县（区）政府、市级各部门、各有关单位是办理“12345市民热线”受理中心转交“信件”的承办机构，负责“信件”的办理回复。
　　第七条　为提高工作效率，“12345市民热线”系统依托电子政务外网进行建设，各承办机构通过电子政务外网登陆“12345市民热线”协同管理系统（以下简称“协同管理系统”）办理回复“信件”。同时在攀枝花市公众信息网（www.panzhihua.gov.cn）上开通“12345市民热线”专题网站，市民可通过网站进行业务咨询、建议、投诉等，并可进行业务查询，了解业务办理进展情况；对市民来电来信的办理结果进行选登，对处理不及时的职能部门进行网上通报，更好地接受市民的查询与监督。

第二章　受理范围

　　第八条　受理范围为：市民日常生活一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对全市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批、政策法规咨询等。
　　第九条　不予受理范围为：各种恶意攻击性“信件”；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；各类推销广告性质的“信件”；须通过各级人大、法院、检察院职权范围内处理的信访事项以及应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的“信件”等。对党委、部队、法院、检察院工作中的意见、批评和建议，说服来电（信）人向有关部门反映。
　　第十条　“信件”分类。根据“信件”内容分为：咨询、求助、意见建议、投诉和其他5类。

第三章　工作程序

　　第十一条　“12345市民热线”来电来信的递交。市民可通过固定电话、移动电话、传真、短信、邮件以及登陆攀枝花市公众信息网等多种途径进入“12345市民热线”系统后投递“信件”。“12345市民热线”受理中心收到“信件”后存入数据库备案，通过协同管理系统进入办理回复流程。
　　第十二条　“12345市民热线”信件处理，一般包括收件、办理、退件、督办、反馈等环节。
　　（一）收件。“12345市民热线”受理中心工作人员将接收到的符合受理条件的“信件”按照工作程序转（呈）有关领导或送交相关承办机构处理。
　　（二）办理。“12345市民热线”受理中心按照“信件”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、批办3种方式对受理“信件”进行处理。
　　1．直办。“12345市民热线”受理中心对一般性咨询类或其他能立刻回复的“信件”，采用热线电话回复或网上答复方式办理。
　　2．交办。“12345市民热线”受理中心对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“信件”，依照“信件”内容和部门职能职责，将“信件”转交给相关承办机构办理回复，并跟踪办理件回复情况。相关承办机构收到交办“信件”后，根据“信件”内容，分3种方式办理。
　　（1）限时件。一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在收件之日起限时办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来信人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来信人”的理解和支持；三是对“来信人”的建言献策，应认真对待、仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来信人”回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
　　（2）承诺件。对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来信人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入事件办理流程，待事件办理完结后再次向“来信人”回复办结情况。
　　（3）会签件。对涉及“信件”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345市民热线”受理中心应及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。
　　3．批办。对一些重要“信件”，“12345市民热线”受理中心应及时报告相关领导，并按领导批示意见转交承办机构。有关承办机构按领导批示意见在限定时限内办理回复，办理程序同上。
　　（三）退件。“12345市民热线”承办机构收到交办件所涉及内容不属于本单位职能范围的，应在当日将交办件通过协同管理系统退回“12345市民热线”受理中心，并说明退件原因。
　　（四）督办。“12345市民热线”受理中心对受理范围的所有信件应通过检查催办、通报促进、督促办理、综合考评等措施，督促各有关部门做好“12345市民热线”相关工作，让市民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
　　1．督办范围。
　　（1）根据“信件”性质、涉及领域、涉及地域及受理范围，转相关承办机构办理回复的“信件”。
　　（2）市委、市政府领导批示由相关承办机构办理回复的“信件”。
　　（3）需要督办的其他事项。
　　2．检查催办。通过协同管理系统下发“12345市民热线”《催办通知单》或电话通知等方式，对承办机构未按规定办理回复的“信件”、领导特别关注或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
　　3．办理通报。每月进行一次统计总结，通报本月“信件”所反映的热点问题、各承办单位的办理情况、存在的问题及改进措施等。
　　4．督促办理。“12345市民热线”受理中心催办后，承办机构仍未在限定时限内完成的，由市委群工局进行督办。针对群众反映大，或对“信件”拖延不办、办而不力的，由市委群工局牵头，与有关部门一道组成督查组进行不定期的现场检查督办。
　　5．综合考评。为确保“12345市民热线”办理工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，对“12345市民热线”办理回复工作纳入全市绩效目标考核内容，具体考核奖惩办法另行制定下发。
　　（五）反馈
　　1．跟踪落实。“12345市民热线”受理中心以《工作月报》的形式，对积极、优质、高效、依法办理回复的承办单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的承办单位予以批评；定期向市级领导报告“12345市民热线”办理回复综合情况，上网通报。对领导批示信件，“12345市民热线”受理中心工作人员要跟踪了解领导批示落实情况，并及时向领导报告。
　　2．跟踪回访。承办单位对所经办的“信件”要跟踪回访，确保办理事项落到实处，并将回访情况报“12345市民热线”受理中心。
　　3．新闻舆论监督。通过新闻媒介定期或不定期地向社会公开有关部门的处理结果，报道相关办理工作情况，解释有关政策。
　　第十三条　存档统计。“12345市民热线”受理中心将所有“信件”办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位有关信息。“12345市民热线”受理中心统计系统应自动统计指定时间段内“信件”处理情况。

第四章　安全保密

　　第十四条　“12345市民热线”主管机关、受理中心、承办机构工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
　　第十五条　“12345市民热线”主管机关、受理中心、承办机构工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。
　　第十六条　对不宜公开“信件”的处理结果，“12345市民热线”受理中心只向“来信人”回复，不得向社会公开。

第五章　责任追究

　　第十七条　“来信人”投诉和举报的内容应真实、准确。为保护“来信人”和被投诉（被举报）人（单位）的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345市民热线”受理中心可不予受理。
　　第十八条　经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《刑法》、《治安管理处罚法》和《信访条例》等法律法规，将依法对“来信人”进行处理；触犯法律的，将依法追究其法律责任。
　　第十九条　经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，根据《刑法》、《治安管理处罚法》和《信访条例》等法律法规，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。
　　第二十条　承办单位在调查处理中弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。
　　第二十一条　“12345市民热线”受理中心工作人员违反有关规定的，按照国家法律法规及内部有关管理制度处理。

第六章　附　则

　　第二十二条　本暂行办法由市委群工局（市政府信访局）负责解释。
　　第二十三条　本暂行办法自2012年6月1日起施行。