当热线电话的声音不再响起……
来源: 新华网2016-05-18 10:24:00 年　巍

　　人类一直在为改变沟通方式而努力。1892年纽约芝加哥的电话线路开通。电话发明人贝尔第一个试音：“喂，芝加哥”，这一历史性声音被记录下来。从那时起，一根电线架起了人们沟通的桥梁。

　　在信息化时代，虽然人们已经拥有了多种多样的沟通方式，但电话联络依然占据重要的地位。“哈喽啊，饭已OK啦，下来米西吧”，黑土大叔和白云大妈用电话唠家常，让人倍感温馨。可如果你多次拨打政府热线电话无法接通或无法得到满意答复的时候，也着实让人很抓狂或很失望。

　　半月谈记者做了一番调查：部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。在这种情况下，热线电话有时难以发挥给百姓提供咨询和投诉渠道的作用，也给政府公信力带来了负面影响。

　　政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

　　公布联系方式想要表达的是一种亲和姿态，如果后续的沟通效果不理想，恐怕不仅事与愿违，还可能雪上加霜。他山之石，可以攻玉。学学一些企业的客服，也是一种好的方式。他们可以在接到电话第一时间与用户沟通，态度温婉、回应客气、记录完整、反馈及时，这不仅有赖于严格的规章制度，还在于“顾客就是上帝”的服务理念。

　　其实，从某种角度上说，政府和企业有相似之处，都是为公众服务的。政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事，而热线电话不便民是另一种形式的不作为。相较于乱作为和腐败，不作为是一种典型性的另类腐败。上有明令，不听;企业有问题，不解决;百姓有疾苦，无动于衷;饱食终日、无所用心，似乎在点卯当差，实际是种消极腐败。只有本着以坦诚相待、实事求是的原则，边说边做、边做边说，政府才能始终呈现在监督的阳光下，公众才能不断增进对政府的信任感。

　　权为民所用，利为民所谋，情为民所系。不论是公众与政府热线的沟通互动，还是领导上网看民意，亦或是干部下基层，收获最大的红利莫过于民心。这种“民心红利”的获得，一方面会增强公众对政府的信任，另一方面又可以转化为一种蓬勃向上的力量，为经济社会提供和注入持续发展的动力支撑。

　　人倒了可以扶起来，人心倒了可就扶不起来了。当热线电话不再响了，让人家再去拨可就不容易了。因为，热线电话那头的声音是焦虑、是疑惑，更是期盼。